Claire s'inquiète pour un jouet qu'elle souhaite expédier à sa petite-fille. Que faire si le paquet n'arrive pas à temps ? Voici les réponses à vos questions.
Les droits du consommateur
Conformément à l'article L 216-1 du Code de la consommation, le vendeur doit livrer le produit à l'adresse indiquée dans les délais convenus. Si aucun délai n'est précisé, la livraison doit s'effectuer dans un maximum de trente jours.
Achat en ligne: Le vendeur assume la responsabilité de la bonne exécution du contrat, même s'il s'agit d'un prestataire de livraison. Il ne peut se libérer de cette responsabilité que si vous démontrez une erreur de votre part ou un cas de force majeure (article L 221-15 du Code de la consommation). En cas de perte de colis par La Poste, cela ne constitue pas une excuse valable pour le vendeur (Cour de cassation, 13 novembre 2008).
Si votre colis n'est pas livré, vous pouvez demander une nouvelle livraison ou annuler votre commande, puisque la livraison pour Noël est essentielle à votre achat. Le vendeur devra alors vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande (article L 216-7).
Que faire en pratique ?
Commencez par informer le vendeur de la non-réception de votre colis, après l'expiration du délai de livraison, via le numéro de téléphone ou l'email indiqués sur son site.
Si vous ne souhaitez pas un nouvel envoi, demandez l'annulation et le remboursement en ligne ou par lettre recommandée. Si vous n'avez pas reçu votre remboursement dans les 14 jours, des intérêts de retard peuvent s'appliquer (10 % jusqu'à 30 jours, 20 % jusqu'à 60 jours, et 50 % au-delà).
Vous pouvez également signaler un problème sur signal.conso.gouv.fr ou auprès du médiateur indiqué sur le site du vendeur. Pour les professionnels basés hors de France, le Centre européen des consommateurs est une option à considérer.
En cas de refus persistant de remboursement, vous pouvez contacter la DGCCRF pour signaler le problème et envisager une action en justice si le montant le justifie.
Modèle de lettre de réclamation
Vos prénom, nom, adresse, téléphone
Date
Nom et adresse du vendeur
Lettre recommandée avec avis de réception ou courriel
Fait à..., le... (Signature)
Madame, Monsieur,
La livraison de ma commande n°... prévue au... (date) à l'adresse suivante : ... (adresse) n'a pas été effectuée comme convenu. Je sollicite l'annulation de cette commande, essentielle pour Noël, et vous demande le remboursement dans les 14 jours.
De plus, j'apprécierais un dédommagement d'un montant de... (valeur de l'objet) pour le désagrément causé.
Dans l'attente de votre réponse, veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
