Votre dîner commandé en ligne n'a jamais été livré, mais le montant a été débité ? Vous vous demandez alors quelles options s'offrent à vous. Cette situation est malheureusement fréquente et il est essentiel de connaître vos droits.
Vos droits selon la loi
Lorsque vous passez une commande en ligne pour un repas, plusieurs dispositions légales sont en vigueur pour protéger le consommateur :
- La loi stipule que la commande doit être livrée comme convenu (articles L216-1 à 6 du Code de la consommation). Si la livraison n'a pas eu lieu (par exemple, si le livreur ne se présente pas ou si votre commande disparaît après avoir été laissée dans le hall), vous avez droit à un remboursement intégral.
- Le remboursement est également valable si la livraison est tardive et que cela cause un préjudice, par exemple, lors d'un événement spécial. C'est au livreur de prouver que le repas a bien été remis, selon l'article 1353 du Code civil.
- Si votre commande est livrée mais en mauvais état, comme une sauce renversée, vous avez aussi le droit de réclamer un dédommagement.
Étapes à suivre en cas de problème
Voici la marche à suivre si vous ne recevez pas votre repas :
- Commencez par contacter le service client de la plateforme de commande pour demander un remboursement ou un dédommagement.
- Si aucune réponse n'est reçue, adressez un courrier recommandé avec avis de réception au service client.
- Si votre demande n'aboutit toujours pas, saisissez le médiateur de la consommation mentionné dans les conditions générales. Ce dernier ne pourra intervenir qu'après avoir tenté une résolution amiable, d’où l’importance de conserver une copie de vos communications.
- Enfin, si ces démarches restent infructueuses, vous pouvez envisager une action en justice devant le tribunal judiciaire, surtout si le montant en jeu le justifie.
À noter
Si vous avez passé commande directement auprès d’un restaurateur, les mêmes règles et démarches s’appliquent. Veillez à toujours conserver une trace de vos échanges.
