En France, un retard de train de plus de 30 minutes ouvre droit à une forme de compensation : un avoir sous forme de bon d'achat. Mais qu'en est-il d'un remboursement par virement bancaire et, surtout, à partir de quelle durée de retard cela devient-il possible ?
Bien que la ponctualité soit souvent valorisée, la réalité des transports en France diffère. En témoigne le rapport de l'Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST), qui souligne que 2022 a été marquée par une détérioration notable de la ponctualité des trains et des avions. Les INTERCITÉS figurent parmi les plus touchés, affichant un taux de retard de 16,7 % en 2022, contre 14,1 % l'année précédente. Les TGV, quant à eux, ont enregistré un taux de retard de 14,2 % en 2022, en hausse par rapport à 11,3 % en 2021.
Quel retard donne droit à une indemnisation à la SNCF ?
Chaque compagnie ferroviaire a ses propres règles concernant les indemnités pour retard ou annulation. À la SNCF, une compensation est offerte dès 30 minutes de retard, indépendamment de la raison. Cela concerne uniquement les TGV INOUI, LYRIA et INTERCITÉS, tous gérés par la SNCF ; les TER, quant à eux, sont gérés par les régions.
Avoir ou remboursement ? Tout dépend de la durée
Pour un retard entre 30 minutes et une heure, les passagers peuvent recevoir un avoir sous forme de bon d'achat, utilisable en une seule fois et non cumulable avec d'autres bons. En revanche, à partir d'une heure de retard, le voyageur a le choix entre un bon d'achat et un remboursement par virement bancaire. À noter que pour les OUIGO, la compensation se limite à des bons d'achat, quelles que soient les circonstances.
La compensation s'effectue via le service client de la SNCF, connu sous le nom de "Garantie G30", applicable aux trajets sans correspondance.
Trajet avec correspondance : un cas particulier
Les trajets comprenant une correspondance ne sont pas couverts par la Garantie G30. Toutefois, comme pour les voyages directs, ces passagers peuvent prétendre à une compensation après 30 minutes de retard. Toutefois, la décision s'appuie sur le type de train, notamment pour ceux circulant à l'étranger. Dans ce cas, c'est la réglementation européenne sur les droits des passagers ferroviaires du 7 juin 2023 qui prévaut, s'appliquant à tous les services ferroviaires dans l'Union Européenne.
Pour recevoir une compensation lors d'un voyage avec correspondance, il est indispensable de remplir deux conditions :
- Le voyage doit avoir été payé en une seule fois.
- Les correspondances doivent avoir été proposées par le service SNCF Connect, sans option de réservation individuelle pour chaque étape.
Comment obtenir le remboursement ?
Pour un remboursement sur un TGV INOUI, LYRIA ou INTERCITÉS, il est nécessaire de remplir le formulaire G30 en ligne. Pour les TER, la demande doit être effectuée auprès de la région concernée. Le montant de la compensation est calculé en pourcentage en fonction de la durée du retard.
Que faire en cas d'annulation d'un train ?
En cas d'annulation totale d'un train par la SNCF, les voyageurs ont droit à un remboursement de leur billet ou à un réacheminement au même prix, dans un délai de 48 heures.
