Recevoir un colis chez soi est un véritable atout, sauf lorsque la livraison ne se passe pas comme prévu. Des envois endommagés, des erreurs de produit ou des colis destinés à des adresses erronées sont des situations trop fréquentes.
Comment agir face à cette situation ? Beaucoup de consommateurs sont désorientés et ne savent pas s'ils doivent informer le vendeur ou le transporteur après une erreur de livraison. Selon un article d'Ouest-France, un lecteur dans cette situation n'a pas réussi à joindre le transporteur.
Qui est en charge du problème de livraison ?
Lors d'un achat en ligne, le choix du transporteur revient au vendeur. Ainsi, c'est à lui d'assurer la livraison, puisque l'acheteur n’a pas de lien contractuel direct avec le transporteur, comme l'indique le Centre européen des consommateurs (CEC) : « Le consommateur doit donc contacter son vendeur en cas de problème, pas le transporteur. » Cependant, si le client a choisit le transporteur lui-même, la responsabilité incombe alors à ce dernier, renforçant l'idée que l'acheteur doit suivre les procédures adéquates.
Comment demander un remboursement dans les délais ?
Quand un colis est livré par erreur, l'acheteur doit contacter le vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception ou par e-mail en demandant une nouvelle livraison dans un délai raisonnable, généralement entre 8 et 10 jours. Si aucune action n'est entreprise par le vendeur, le consommateur a le droit de demander un remboursement. Selon le Code de la consommation, le vendeur dispose de 14 jours pour effectuer le remboursement. En cas de réponse négative ou d'absence de réponse, les consommateurs peuvent faire appel à des associations spécialisées ou à la DGCCRF, et dans les cas les plus graves, à un avocat spécialisé.
Article initialement publié le 11/11/2025
